چگونه خدمات بد مشتری هزینه شرکت ها را می کند

محتوا

• ارتباط با امور مالی
• مشکل صنعت
• جزئیات
• ضمانت قومی
• Blatant Contempt برای مشتری
• تنظیم کننده ها به نام تماس گرفتند
• ارسال نامه

از تجربه شخصی مشاور سابق عملیات در Deloitte ، متخصص در مشتریانی که دارای فرایندهای داخلی شکسته و مدیریت ناسازگار هستند ، این مطالعه موردی گسترده در مشکلات خدمات به مشتریان ارائه می شود. شرکتی که در این پرونده دخیل است ، به نظر وی ، از بدترین مشتریهاست.

ارتباط با امور مالی

این مورد برای مشاغل مالی بسیار مهم است زیرا نتایج مالی ناشی از تصمیمات خرید مصرف کنندگان است ، که براساس کیفیت خدمات مشتری برنده یا گم شده اند ، یا آنچه را که مستقیم تجربه می کنند ، توسط دوستان و نزدیکان در مورد آنها گفته می شود یا در نشریات خوانده می شود. مانند گزارش مصرف کننده. شركت در این مطالعه موردی یا به رویكرد کارت امتیازی متوازن نرفته یا نتوانسته است آن را به درستی پیاده سازی كند.

علاوه بر این ، شرکت هایی که در خدمات مشتری سرمایه گذاری نمی کنند ممکن است گردش مالی بالایی را در بین پرسنل خدمات مشتری خود تجربه کنند که این مسئله مشکل را حتی جدی تر می کند. کارمندان با استانداردهای بالا دوست ندارند با یک ارائه دهنده خدمات عام استاندارد در ارتباط باشند. علاوه بر این ، تعداد کمی از کارکنان از خدمات دائمی عصبانی و عصبانی از خدمات ضعیف لذت خواهند برد.

مشکل صنعت

خدمات تلفن امروز برای سیستم های قدیمی میراث قدیمی ، تکه تکه شده و به شدت وصله یافته برای صدور صورتحساب ، ورود سفارش ، انجام سفارش ، گزارش مشکل و ردیابی بلیط مشکل ، و همچنین مراکز تماس پراکنده در سراسر کشور و ارتباطات داخلی ضعیف ، فرهنگ پنهان کاری بدنام است. و عدم پیگیری در هنگام حل شکایت ، و کارآموزان ناکارآمد خدمات مشتری ، حتی در سطح نظارتی. علاوه بر این ، خدمات رسانی به مشتریان در بسیاری از این شرکت ها ضعیف است و باعث می شود ساعت انتظار یا بیشتر از یک ساعت معمول در انتظار باشد.

این یک محصول ناگوار از شکست سال 1984 انحصار AT&T در خدمات تلفنی ، و مقررات زدایی جزئی خدمات تلفنی در سال 1984 است. در عوض ، سیستم بل قدیمی ، به طور گسترده ای به عنوان یک معیار خدمات به مشتری شناخته می شد ، با دسترسی آسان به اپراتورهای زنده و پرسنل خدمات ، و مشکلات به سرعت برطرف شدند.

جزئیات

یک سفارش سفارشات ضربتی برای ارتقاء خدمات از خدمات تلفنی معمولی مبتنی بر سیم مسی (با نام POTS در پارلمان) به یک تلفن فیبر نوری ، اینترنت و خدمات کابلی تلویزیون کابل ، با وجود "تضمین بدون نگرانی" در مشتری ، مشتری را ترک کرد. ادبیات بازاریابی شرکت با این چالش ها:

• صدای شماره گیری 18 ساعت قبل از سوئیچ سرویس ، بدون اخطار قبلی قطع شد.
• صدای شماره گیری برای 112 ساعت مستقیم بود.
• برای اصلاح اوضاع ، باید 22 تماس جداگانه برای شرکت تلفنی برقرار کنید.
• صرف بیش از 12 ساعت تجمعی بر روی تلفن با بیش از 50 کارمند شرکت تلفنهای مختلف در طی 5 روز در تلاش برای بازگرداندن صدای شماره گیری (این شرکت پیگیری با یک نماینده خدمات خاص مشتری را غیرممکن می کند).
• سه مهلت موعود برای بازگرداندن صدای زنگ تلفنی که از دست رفته است ، و بدون پیگیری پرسنل شرکت تلفن وعده داده شده به آنها.
• تنها 2 نفر از 50 شرکت ارتباط تلفنی که مشتری با آنها صحبت کرده است ، علاقه ای به تصاحب مسئولیت مشکل خود و دیدن آن به حل مسئله نشان دادند.
• "پشتیبانی فناوری زنده 24/7" همانطور که در ادبیات بازاریابی برای بسته خدمات فیبر نوری قول داده شده ثابت شده است که قبل از 8 صبح یک روز هفته ، یک شنبه شب و یکشنبه یکشنبه در دسترس نیست.

ضمانت قومی

دفتر رئیس و مدیرعامل بعداً با ابراز تأسف از این افشاگری (براساس موارد فوق) ابراز خرسندی می کنند که پشتیبانی فنی از یک عملیات 24/7 فاصله دارد.

Blatant Contempt برای مشتری

نکته بسیار پایین در این ادیسه خدمات مشتری زمانی بود که پس از انتظار بیش از یک ساعت در روز بعد از ظهر شنبه ، مشتری سرانجام با مدیر به اصطلاح Escalation صحبت کرد که ادعا کرد که (الف) وی هیچ دسترسی به هیچ مشکلی برای ردیابی ندارد. سیستم که شامل هرگونه یادداشت از پرسنل خدمات مشتری در مورد تماس های قبلی مشتری باشد ، و (ب) مشتری در واقع مشکل صدور صورتحساب را داشته و به همین دلیل او نیاز به صحبت با بخش صدور صورتحساب دارد. مدیر فرار تماس را به بخش صدور صورتحساب منتقل كرد كه (همان طور كه ​​وی مطمئناً می دانست) برای تعطیلات آخر هفته بسته شده است و بدین ترتیب تماس را خاتمه می دهد.

یک کارشناس صنعت مستقل که این پرونده را مورد بررسی قرار داده است ، معتقد است که این مدیر فقط برای کمک به خیلی تنبل بوده است و دو بهانه ای را ارائه می دهد که تحمل نظارت را ندارند. در بنگاههای با فرهنگ قدرتمند و متمرکز مشتری ، هر کسی که چنین کاری را با مشتری انجام داده است ، بلافاصله اخراج می شود ، به عنوان یک بدهکار و یک عامل کاهش ارزش.

تنظیم کننده ها به نام تماس گرفتند

در پایان ، مشتری تنها پس از تشکیل شکایت رسمی در هیئت مدیره خدمات عمومی ایالتی خود ، این مشکل را برطرف کرد. علاوه بر این ، روشن است که ، اگر مشتری 5 روز وسواس تمام وقت خود را برطرف نکرده بود ، هرگز به لحن شماره گیری نمی رسید.

ارسال نامه

در همین حال ، همسایه همین مشتری ، علیرغم داشتن چک های لغو شده ، برای اثبات غیرقانونی بودن ، نسبت به نواقص پرداخت خود توجه می کرد. با ترمیم خدمات ، او نیز به همان تعداد تماس ، فقط به ادامه اعلامیه های کمبود ، وی را فرا گرفت. این مشکلات پس از مرگ وی صورت گرفت كه وی خواستار تغییر حساب به نام او شد.

به نظر می رسد این مشکل مبتنی بر شواهد حکایتی گسترده و شناخته شده است و بسیاری از وراث داران را به دنبال دارد تا بعد از مرگ هیچ تلاشی برای تغییر نام صورتحساب انجام ندهند.