نحوه اجرای فرایندهای نظارت بر کیفیت در مراکز تماس

محتوا

• کیفیت نظارت بر مرکز تماس چیست؟
• اهمیت نظارت بر کیفیت مرکز تماس
• مزایای استخدام یک شرکت در خارج برای نظارت بر کیفیت مرکز تماس
• نحوه شروع فرایند نظارت بر کیفیت مرکز تماس
• آماده سازی خط پایین برای نظارت بر کیفیت در مراکز تماس

شرکت ها مبالغ زیادی را در مراکز مکالمه سرمایه گذاری می کنند ، بنابراین می خواهند اطمینان حاصل کنند که آنها تا حد امکان کار می کنند و اینکه مشتریان از سرعت و کیفیت خدمات دریافت شده راضی هستند. آنها این کار را از طریق نظارت کیفی در مراکز تماس و کارمندانشان انجام می دهند.

اکثر این امکانات با تجهیزات و کارکنان اختصاصی پاسخگوی تماس های دریافتی است ، اما برخی از آنها تماس های فروش خروجی را انجام می دهند. مراکز تماس ورودی نیز تماس های فروش را کنترل می کنند اما برای خدمات به مشتریان و پشتیبانی مشتری نیز استفاده می شود. اگر از یک شرکت بزرگ یک محصول یا خدمات را خریداری می کنید ، یا اگر به آن محصول کمک نیاز دارید ، به احتمال زیاد با یک نماینده خدمات مشتری در مرکز تماس برخورد خواهید کرد. این نمایندگان مرکز تماس اغلب "چهره" این شرکت به مشتریان آن هستند.

کیفیت نظارت بر مرکز تماس چیست؟

مدیران مرکز تماس مراکز تماس را با توجه به عملکرد و کیفیت نظارت می کنند و معیارهای شاخص عملکرد اصلی (KPI) را برای آنها تعیین می کنند. مسائل مربوط به عملکرد شامل معیارهایی از قبیل اینکه تماس گیرنده به چه سرعت می تواند به مرکز تماس برسد و چقدر سریع می توانند به یک نماینده برسند ، چقدر سریع مشکلشان حل می شود و تماس بسته می شود ، و چه مدت در انتظار مکالمه هستند.

این معیارها معمولاً توسط سیستم تلفن تماس توزیع کننده خودکار (ACD) اندازه گیری می شوند و در جای دیگر مورد بحث قرار می گیرند. موضوعات کیفیتی که مدیران مراکز تماس با آنها معیارهای KPI را تعیین می کنند شامل حسن نیت ارائه دهنده و توانایی پیروی از رویه ها است. اینها معمولاً توسط برنامه های نظارت بر کیفیت مرکز تماس سنجیده می شوند ، که در زیر توضیح داده شده است.

اهمیت نظارت بر کیفیت مرکز تماس

بیشتر نظارت بر کیفیت مرکز تماس توسط افراد انجام می شود تا نرم افزار. نرم افزار تشخیص گفتار در حال پیشرفت است اما هنوز به جایی نرسیده است که بر مانیتورهای انسانی ارجح است.

برخی از شرکت ها بدون در نظر گرفتن برنامه نظارت بر کیفیت ، مراکز تماس خود را راه اندازی می کنند. این کوتاهی است. اطلاعات به دست آمده از معیارهای برنامه نظارت بر مرکز تماس برای بهره برداری مقرون به صرفه از مرکز تماس و گرفتن بازخورد حیاتی مشتری درباره کیفیت ، عملکرد و خدمات ضروری است.

مزایای استخدام یک شرکت در خارج برای نظارت بر کیفیت مرکز تماس

یک شرکت باید تصمیم بگیرد که آیا می تواند عملکرد کیفی نمایندگان مرکز تماس خود را با استفاده از کارمندان خود نظارت کند یا استخدام یک شرکت خارجی برای انجام آن. حتی وقتی یک شرکت دارای یک بخش کیفیت داخلی برای تکمیل مدیران تیم در مرکز تماس است ، ترجیح می شود یک شرکت شخص ثالث را برای انجام نظارت بر کیفیت استخدام کنید. این نظارت بیرونی داده های دیگری را ارائه می دهد که مدیران تیم فقط زمان تولید آن را ندارند. یک شرکت خارجی که نظارت بر کیفیت مرکز تماس شما را انجام می دهد ترجیح داده می شود زیرا شرکت خارجی به سه دلیل زیر به عنوان هدفمندتر درک می شود:

1. عینیت

هنگامی که نظارت توسط یک گروه با کیفیت داخلی یا یک رهبر تیم انجام می شود ، نمایندگان مرکز تماس با این سوال که آیا نمره ای که از آن عضو دریافت می شود ممکن است توسط سایر تعاملات درون شرکت باشد یا خیر. به عنوان مثال آنها نگران هستند كه مانیتور كیفیت به دلیل اختلاف نظر هفته گذشته در اتاق ناهار ، به آنها نمره كمتری بدهد ، یا اینكه سرپرست آنها موارد دلخواه خود را برای آنها نشان می دهد. وقتی نظارت و درجه بندی توسط افراد خارجی ناشناس انجام شود ، هیچ یک از این تعصبات ممکن بر نمرات تأثیر نمی گذارد.

2. سرعت

هنگامی که سرپرستان وظیفه نظارت بر تماس های کارمندان خود را بر عهده دارند ، غالباً ماهانه معادل دو یا سه تماس را کنترل می کنند. یک شرکت نظارت بر کیفیت خارجی قادر است توافق نامه های سطح خدمات (SLA) را ملاقات کند که چهار تا هشت تماس در هر کارمند را در هر هفته نظارت می کند. این باعث می شود که اندازه گیری های دقیق تری با سرعت بیشتری انجام شود.

3. دیدگاه

یک شرکت خارجی اغلب می تواند بینش و مسائل اساسی را که نظارت بر کیفیت ارائه می دهد ، فراهم کند و این نشان می دهد که تیم با کیفیت داخلی نمی توانند ببینند زیرا آنها خیلی نزدیک به مشکلات هستند.

نحوه شروع فرایند نظارت بر کیفیت مرکز تماس

• "کارت امتیازی" تهیه کنید که برای اندازه گیری معیارهای ذهنی مانند حسن نیت مشتری استفاده خواهد شد. اطمینان حاصل کنید که از همه ذینفعان ، از جمله کارمندانی که تماس با شما را دریافت می کنند ، ورودی دریافت خواهید کرد.
• به تماسها گوش دهید. معمولاً در صورت وجود اختلاف نظر در امتیاز دهی ، یا تقویت نقاط آموزش ، آنها ثبت می شوند. مانیتور با کیفیت می تواند همانطور که اتفاق می افتد یا بعداً به تماسها بصورت زنده گوش دهید.
• تماس را بر اساس کارت امتیازی که در ابتدای برنامه ایجاد شده است ، ارزیابی کنید. این نمرات سپس در اختیار مدیریت شرکت قرار می گیرد تا ببیند آیا اهدافشان را برآورده می کند یا خیر و سپس اقدامات مناسب را انجام داده است.
• تجزیه و تحلیل داده ها از نمرات به مدیریت می گوید که چقدر خوب آنها را انجام می دهند ، چه چیزی خوب پیش می رود و جایی که آموزش های بعدی مورد نیاز است. همچنین می تواند مواردی را که باید در تیمهای فروش اسکریپت ها یا رویه هایی که تیم خدمات استفاده می کند ، تغییر کند. درست انجام شد ، اطلاعات عالی در مورد "صدای مشتری" که برای برنامه رضایت مشتری شرکت بسیار مهم است فراهم می کند.
• نمونه ای از تماس های مورد استفاده برای کالیبراسیون نمره خود را انتخاب کنید. همه افراد درگیر در امتیاز دهی باید به طور دوره ای همان تماس را ارزیابی کنند و نمرات را با یکدیگر مقایسه کنند تا اطمینان حاصل شود که نمره بندی استاندارد شده است.

آماده سازی خط پایین برای نظارت بر کیفیت در مراکز تماس

با مشاهده تعداد تماس های قابل توجهی از نظر آماری ، به ثمر رساندن آنها در برابر کارت امتیازی کالیبره شده ، و ارائه آن داده ها به همه افراد درگیر ، یک شرکت می تواند ارزش مرکز تماس و کارمندان مرکز تماس خود را به حداکثر برساند.