نحوه سنجش و نظارت بر رضایت مشتری
در دنیای امروز رسانه های اجتماعی uber ، یک تجربه مشتری برای تمام جهان شبکه ای در زمان واقعی قابل مشاهده است. مردم شروع به خرید کتاب کردند (و اکنون قایق ها را بصورت آنلاین خریداری می کنند) ، و بسیاری از خریداران بالقوه آنلاین این بررسی ها را قبل از تصمیم گیری خرید می خوانند. مشتری ها رستوران ها را بر اساس بررسی های مثبت انتخاب می کنند و تقریباً در همه مناطق زندگی یک مصرف کننده ، یکسان است.
در حالی که بررسی های خوب ابزاری عالی برای بازاریابی برای انواع سازمان ها است ، برعکس بررسی های منفی (چه برای کار با فرسوده و چه محصول یا خدمات ضعیف) یک کابوس بازاریابی است - حرف بد دهان منجر به شهرت بدی می شود که نتیجه بدی برای تجارت است.
بنگاه های تجاری به کسب و کار اندکی بیشتر از بررسی های اصلی ، پست ها ، توییت ها و پست های وبلاگ عایق بندی شده اند اما شهرت خدمات ضعیف مشتری (یا کاردستی) به سرعت آنلاین گسترش می یابد و می تواند برای سنین طولانی باقی بماند.
توسعه و حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری بخش مهمی از استراتژی و برنامه های عملیاتی هر سازمان است.
برای حفظ شهرت شرکت خود ، موارد زیر را در نظر بگیرید.
- بیاموزید که چگونه رضایت مشتری را اندازه بگیرید: تعیین مقدماتی برای اقدامات رضایت مشتری مهم است. از نظرسنجی های ساده گرفته تا ابزاری از جمله امتیاز خالص تبلیغ کننده ، ارائه ساختار و سخت گیری به اقدامات خود بسیار مهم است. البته هم برای شناسایی اقدامات مناسب و هم در تفسیر آنها و ترجمه به آنها ، یک هنر و یک علم وجود دارد. در این مقاله مبانی اولیه سنجش رضایت مشتری ارائه شده است.
- یک بررسی رضایت مشتری ایجاد کنید: طراحی و ارائه نظرسنجی از رضایت مشتری برای سازمانهایی که فاقد کارکرد رسمی تحقیق هستند ، چالش برانگیز است. این وظیفه بر عهده متخصص مشتری خدمات است که یک نظرسنجی شفاف و کاربردی طراحی کند که ویژگی های مناسب را اندازه گیری کند. علاوه بر این ، ارزیابی زمان و مکان مناسب برای انجام نظرسنجی مهم است. هر مرحله در این فرآیند باید با دقت در نظر گرفته شود یا شما در معرض خطر قرار گرفتن نتایج هستید. این مرجع جزئیات بیشتری در مورد ایجاد نظرسنجی ارائه می دهد.
- چگونه رانندگان اصلی به شما در افزایش رضایت مشتری کمک می کنند: عوامل زیادی در رضایت و وفاداری مشتری تأثیر دارند. تجزیه و تحلیل درایور اصلی به شما می گوید که مهمترین چیزی که برای مشتریان دارید و از کجا باید پول خود را خرج کنید تا بیشترین افزایش رضایت مشتری را بدست آورید.
- در هدف متمرکز شوید ، نه در شمارش: بسیاری از مشاغل معیارهایی دارند که برای ردیابی عملکرد خود در برابر اهداف شرکت و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) به آنها اعتماد می کنند. با این حال ، فقط نگه داشتن نمره کافی نیست. شما باید فعالیتهایی که شماره ها را هدایت می کنند (یا به آنها کمک می کند) را شناسایی و مدیریت کنید.
- شاخص های کلیدی عملکرد را درک کنید: سازمان ها شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای نظارت بر پیشرفت آنها در برابر اهداف و استراتژی های کلیدی ایجاد می کنند. شناسایی KPI های مناسب یک کار مدیریتی چالش برانگیز است.
- رضایت مشتری معیار: معیار سنجش فرآیند مقایسه سازمان (یا عملیات) شما با سازمانهای دیگر در صنعت شما یا در بازار گسترده تر است. شما ممکن است فرایندهای مشتری موفق ترین رقیب خود و رضایت خود را با خود مقایسه کنید. یا ممکن است شما به یک شرکت خارج از صنعت خود مراجعه کنید که به دلیل خدمات قابل توجه مشتری شناخته شده است. ایجاد یک ابتکار محک مؤلفه مهمی در سنجش (و بهبود) خدمات و رضایت مشتری شماست.
- مطمئن شوید که تیم کل شما در حال مدیریت رضایت مشتری است: در حالی که برخی از بخش ها از تماس مستقیم مشتری فاصله ندارند ، هر بخش از مشاغل بر رضایت کلی مشتری تأثیر می گذارد. این مقاله نکات مختلفی را برای درگیر کردن سازمان وسیع تر و ایجاد ذهنیت "خدمات مشتری" ارائه می دهد.
- سعی کنید آنچه مشتری ها نمی گویند را بشنوید: طبق طبیعت ، مشتریان تمایل دارند که ارتباطات خود را روی لیست محدودی از مشکلات پیرامون محصول یا خدمات شما متمرکز کنند. این مهم است که مهارت ها (و فرآیندهای) را برای رعایت مشتری ها توسعه داده و تلاش کنید تا چالش ها و نیازهای واقعی آنها را بهتر درک کنید. این چالش ها (و نیازها) ممکن است بسیار متفاوت از آنچه آنها برای شما توصیف می کنند باشد.
