نماینده مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟

ویدیو: ۵ راز داشتن نفوذ کلام و قدرت تاثیر گذاری در حرف زدن

محتوا

وظایف و مسئولیت های عامل مرکز تماس
حقوق نماینده مرکز تماس
آموزش ، آموزش و گواهینامه
مهارت ها و شایستگی های نمایندگی مرکز تماس
چشم انداز شغلی
محیط کار
برنامه کاری
چگونه شغل پیدا کنیم
مقایسه مشاغل مشابه

نمایندگان مرکز تماس برای مشاغل مختلفی فعالیت می کنند که با مشتریان بالقوه تماس برقرار می کنند و به تماس های مشتریان پاسخ می دهند. اگر تماس برقرار کنند ، اغلب محصولات را طبق یک اسکریپت مرتب می کنند. آنها همچنین ممکن است از مشتریان موجود در یک تجارت بخواهند خدمات اضافی را خریداری کنند. اگر به تماس ها پاسخ دهند ، اغلب به شکایات مشتری پاسخ می دهند یا به سوالات پاسخ می دهند. آنها درباره محصولات و خدماتی که شرکت ارائه می دهد ، برخورد خوبی می دانند. نمایندگان مرکز تماس که انجام این دو کار را انجام می دهند ، به عنوان عوامل ترکیبی شناخته می شوند و به مکانی که در آن کار می کنند مرکز تماس تلفیقی گفته می شود.

همانطور که از نام شغل پیداست ، نمایندگان مرکز تماس با گروه ها در یک مکان واحد کار می کنند. کار آنها معمولاً توسط شخصی نظارت می شود که می تواند در تماس ها گوش کند ، و اغلب از آنها انتظار می رود که در یک ساعت یا در حین تغییر ، تعداد مشخصی از تماسها را انجام دهند.

وظایف و مسئولیت های عامل مرکز تماس

این کار به طور کلی به توانایی انجام کارهای زیر نیاز دارد:

از طریق تلفن ، ایمیل یا چت آنلاین به صورت حرفه ای با مشتریان در تعامل باشید.
فروش وکالت ، ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات ، یا رسیدگی به شکایات.
در یک مرکز تماس تلفنی برنامه ریزی کار کنید.
اطلاعات مشتری را ایمن نگه دارید.

نمایندگان مرکز تماس باید صدای تلفنی واضح و دوستانه داشته باشند. آنها یک کارمند خط مقدم برای یک شرکت هستند و به شدت بر احساس مشتریان نسبت به آن تأثیر می گذارند.

حقوق نماینده مرکز تماس

اداره آمار ایالات متحده آمریكا داده های مربوط به حقوق را بطور خاص برای نمایندگان مراكز تماس ارائه نمی دهد ، اما این كار را برای انجام كار مشابه نماینده خدمات مشتری انجام می دهد. همانند تکرار خدمات مشتری ، حقوق نماینده مرکز تماس با توجه به منطقه جغرافیایی ، صنعت و تعداد سال های کار متفاوت است.

حقوق سالانه متوسط: 33،750 دلار (16.23 دلار در ساعت)
حقوق سالانه 10٪ برتر: بیش از 55310 دلار (26.59 دلار در ساعت)
حقوق سالانه پایین 10٪: کمتر از 22140 دلار (10.65 دلار در ساعت)

منبع: دفتر آمار آمریكا آمریكا ، 2018

آموزش ، آموزش و گواهینامه

شما فقط می توانید یک مدرک مرکز تماس بگیرید فقط با یک مدرک دیپلم یا معادل آن. بیشتر کارفرمایان بسته به صنعت ، آموزشهای شغلی را ارائه می دهند که ممکن است از چند هفته تا چند ماه متغیر باشد.

آموزش نمایندگان مرکز تماس در صنایع مالی و بیمه معمولاً گسترده تر است و مستلزم یادگیری درباره مقررات دولتی است. در برخی ایالت ها ، شغل هایی که شامل فروش یا ارائه اطلاعات در مورد محصولات خاص ، به عنوان مثال ابزارهای مالی و بیمه نامه ها هستند ، ممکن است نیاز به مجوز داشته باشند.

مهارت ها و شایستگی های نمایندگی مرکز تماس

نمایندگان موفق مرکز تماس باید مهارت های زیر را برای انجام کار خود با موفقیت انجام دهند:

گوش دادن فعال: برای حل مشکلات مشتری ، ضروری است که مأمورین مرکز تماس مشکل را درک کنند. این تنها با گوش دادن دقیق به آنچه مشتریان می گویند اتفاق می افتد.
ارتباط کلامی: امکان برقراری ارتباط دقیق اطلاعات با دیگران ، به مأموران مرکز تماس کمک می کند تا از سوء تفاهم ها جلوگیری کنند.
تفکر انتقادی و حل مسئله: هنگام کار با مشتری ، نمایندگان مرکز تماس باید مشکل را شناسایی کرده و راه حل های بالقوه را پیشنهاد دهند. سپس آنها تصمیم می گیرند که بهترین راه حل چیست و آن را پیاده سازی می کنند.
مهارتهای بین فردی: آنها باید نیازها و انگیزه های مشتری را درک کنند ، با آنها مذاکره کرده و آنها را ترغیب کنند.
سختی: نمایندگان مرکز تماس که محصولی را به فروش می رسانند ، باید شخصی را که از طریق تلفن به آنها زنگ زده اند ، نگه دارند تا جایی که ممکن است تا میزان فروش خود را بیابند.
مقاومت و صبر: آنها باید هنگام برقراری تماس فروش ، به سرعت طرد را کنار بگذارند و در هنگام پاسخگویی به تماس های مشتریان با شکایت ، صبورانه با افرادی که عصبانی هستند برخورد کنند.

چشم انداز شغلی

BLS پیش بینی می کند که تعداد مشاغل ارائه دهنده خدمات مشتری از سال 2016 تا 2026 با 5٪ سرعت رشد خواهد کرد. این به همان سرعت به عنوان متوسط شغل است.

محیط کار

مرکز تماس می تواند شلوغ و پر سر و صدا باشد ، بنابراین نمایندگان باید بتوانند صداهای ایجاد شده توسط افراد دیگر که در اطرافشان صحبت می کنند را تنظیم کنند. آنها نباید توجه داشته باشند که وقت زیادی را از طریق تلفن یا برقراری تعامل با مشتریانی که از طریق ایمیل یا چت آنلاین تعامل دارند ، انجام دهند.

برنامه کاری

شغل های نماینده مرکز تماس ممکن است تمام وقت یا پاره وقت باشد. مأمورین به طور معمول حداقل در برخی از شب ها در شب ها و شب ها و در تعطیلات آخر هفته و تعطیلات کار می کنند.

چگونه شغل پیدا کنیم

درخواست دادن

CustomerServiceJobs.com و CustomerService شغل لیست لیست در صنعت خدمات مربوط به مشتری.

نوشتن یک رزومه هدفمند و نامه

نامه رزومه و جلدی را ایجاد کنید که توانایی های شما برای ترغیب و برخورد موثر با مشتریان را ایفا کند.

پرسش های متقابل را دوباره بخواهید

بسیاری از همان سؤالات در طول مصاحبه با کارمندان منابع انسانی و استخدام مدیران ایجاد می شود. این سؤالات و روشهای پاسخ دادن به آنها را که تحت تأثیر مصاحبه کننده شما قرار خواهد گرفت ، مرور کنید.